Procedimiento de reclamación

Ante la CNV puede efectuar su denuncia por:

Personalmente: en 25 de Mayo Nº 175, por mesa de entradas, de Lunes a Viernes de 10 a 15 horas.
Por correo postal: dirigido a la CNV, 25 de Mayo Nº 175, 6º piso, C.A.B.A. (1002)
Vía web a través del Formulario Electrónico de Denuncias.

Antes de formular la denuncia tener en cuenta:

Todo agente que asesora al público inversor tiene la obligación de brindar información y responder consultas solicitadas por sus clientes. Si el agente no resuelve adecuadamente sus dudas le sugerimos contactar con el responsable de Relaciones con el Público, con el fin de responder consultas o reclamos y, por lo tanto, gestionará su reclamo.
Si el reclamo es con un FCI, contáctate a través de los medios proporcionados por la Sociedad autorizada por la CNV para administrar o custodiar el FCI.

Si no se pudo resolver el conflicto, se puede realizar una denuncia ante la CNV, acompañando su denuncia con el siguiente modelo de “Formulario de Reclamos” que le permitirá detallar los datos del reclamo irresuelto ante el Agente.

El procedimiento para presentar una Reclamación es el siguiente:

1. Se debe acudir al Punto de Reclamo de la entidad financiera.
2. Presentar la reclamación de forma escrita o verbal, adjuntando la documentación que se considere necesaria.
3. Esta reclamación será registrado por los funcionarios de la entidad financiera.
4. Una vez registrada, entregarán un comprobante de recepción de la reclamación en el que se especificará la fecha de respuesta al mismo.
5. El plazo de respuesta es de cinco días hábiles; no obstante, puede ampliarse si la complejidad de la reclamación así lo requiere.
www.asfi.gob.bo

ASFI atenderá las reclamaciones, sólo cuando se hayan agotado todos los medios para su solución en el Punto de Reclamo de la entidad financiera.

El ordenamiento jurídico boliviano no otorga facultades a ASFI para conocer y resolver controversias que están siendo consideradas por las autoridades del Poder Judicial para hacer valer los derechos que pudieran asistirle.

En la CVM, las reclamaciones, denuncias o consultas sobre personas o instituciones sujetas a la fiscalización de la CVM deben ser enviadas a la Superintendencia de Protección y Orientación de Inversores-SOI a través del link “Serviço de Atendimento ao Investidor“. Será necesario la identificación personal y la descripción del problema.
Los casos que requieren análisis se examinan en el proceso administrativo de reclamación de inversor, solicitando la aclaración por parte de la institución. Cuando sea necesario, el caso se remite al Superintendente responsable de la supervisión del participante involucrado. Cuando hay evidencia de mala conducta, el proceso de quejas se termina y se instituye un procedimiento administrativo sancionador. Si la queja se refiere a la información protegida por la ley, la respuesta a las conclusiones se remitirá sólo si están unidos a los documentos de identificación del inversor.

En BM&FBOVESPA: las reclamaciones ante el Mecanismo de Resarcimiento de Perjuicios debe hacerse por escrito dirigido a:
BSM Supervisão de Mercados
Praça dos Correios s/n
Centro, CEP 01031-970
São Paulo/SP – Caixa Postal 332
www.bsmsupervisao.com.br

En la CMF: La reclamación se puede efectuar:

• On line: ingresar al módulo de Atención web al ciudadano
• Presencialmente: de lunes a viernes, de 9 a 13:30 horas en, la Oficina de Partes, Avenida Libertador Bernardo O´Higgins 1449, piso 1
• Por escrito: a la dirección de la CMF, Avenida Libertador Bernardo O´Higgins 1449, Primer Piso, Santiago.
• Dirigiéndose a las oficinas del SERNAC de su región, con la cual existe un convenio de interoperabilidad, donde ellos derivan el reclamo a la CMF. Tras recibir el reclamo, se deriva al área correspondiente de la CMF, quien da respuesta al reclamante por escrito o por correo electrónico.

Seguimiento del reclamo, se puede llamar a la CMF al Teff 2617 4000, bien dirigirse a su oficina central, o consultar a través del portal  “CMF+cerca”

En la Bolsa Electrónica de Chile: La presentación de reclamaciones vía email ante el Defensor del Cliente de la Bolsa sólo podrá ser formulada tras haber reclamado formalmente el asunto ante el corredor respectivo, dentro de un año contado desde (i) la notificación por el corredor de la respuesta desfavorable al reclamo; o (ii) los 30 días posteriores a la fecha de presentación del reclamo si en este plazo el cliente no hubiere obtenido respuesta del corredor. El cliente deberá presentar el reclamo ante el corredor dentro del plazo de 60 días siguientes a la ocurrencia del hecho que lo motiva.

En la Bolsa de Comercio de Santiago: Los reclamos deben realizarse por escrito y enviados al Comité de Buenas Prácticas de la Bolsa:

Vía email: comitedebuenaspracticas@bolsadesantiago.com
Por carta: dirigida al Secretario del Comité de Buenas Prácticas, dirección: La Bolsa 64, Santiago

El cliente, usuario, y/o inversionista, para presentar su reclamación o queja, puede optar por cualquiera de las siguientes instancias, sin requisito de procedibilidad:

• Directamente ante la entidad con la que tiene la inconformidad.
• Ante el Defensor del Consumidor Financiero de la entidad contra la cual se formula la queja, si el intermediario cuenta con esta institución.
• Ante el Autorregulador del Mercado de Valores (AMV).
• Ante la Superintendencia Financiera de Colombia.

Superintendencia Financiera de Colombia: La Dirección de Protección al Consumidor Financiero de la Delegatura para Protección al Consumidor Financiero y Transparencia, coordina la atención de las reclamaciones o quejas que se presente respecto del servicio prestado por las entidades vigiladas.

Las reclamaciones o quejas se pueden presentar en forma personal, escrita (Calle 7 No 4-49 Bogotá, Colombia) o a través de medios tecnológicos, www.superfinanciera.gov.co (Queja), o el correo electrónico super@superfinanciera.gov.co (Quejas / Quejas contra entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia). Para esta última se recomienda siempre escribir la dirección del correo y no tomarla del histórico). Para orientación telefónica sobre la manera de presentar su queja se pueden comunicar a la línea (57+1) 3078042 o través de la línea gratuita nacional 01 8000 120 100 Bogotá, Colombia. Para consultar el procedimiento del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), por favor remitirse al numeral 1 del Capítulo 2, Título III, Parte 1 de la Circular Básica Jurídica de la SFC.

(Circular Externa 029 de 2014).

AMV: las quejas se pueden enviar por escrito a la Dirección de Supervisión de AMV Colombia en la Calle 72 No. 10-07 oficina 1202, ó a través de la página web www.amvcolombia.org.co

Defensor del consumidor financiero: las quejas o reclamaciones se pueden enviar por cualquier canal dispuesto: mediante correo electrónico o escrito a la dirección del Defensor (consultar en la página www.superfinanciera.gov.co el listado de Defensores del Consumidor Financiero), o en las oficinas de las entidades vigiladas que deberán dar traslado al Defensor dentro de los 3 días hábiles siguientes a la recepción del documento.

Se aclara que en Colombia es consumidor financiero tanto el cliente, como el usuario y el potencial cliente; luego, cualquiera de ellos en el marco del mercado de valores, puede presentar sus reclamo ante las instancias indicadas.

Puede efectuar su reclamación o denuncia a través de:

– correo electrónico: denuncia@sugeval.fi.cr
– Por teléfono: (506) 2243-4700
– Por correo: Superintendencia General de Valores Apartado 10867-1000 San José, Costa Rica
– Personalmente: Superintendencia General de Valores Edificio ODM- Banco Central de Costa Rica en Avenida 13 y 17, calle 3a, Barrio Tournon, San José.
Entrada frente a las oficinas principales del Ministerio de Trabajo y Seguridad Social

Página Web : www.sugeval.fi.cr

La regulación costarricense faculta a SUGEVAL para imponer sanciones a sus regulados, pero no puede ordenar la devolución o el reconocimiento de montos de dinero o el resarcimiento de daños y perjuicios que pudieran ser ocasionados por un intermediario financiero; en tal caso, el inversionista deberá acudir a la vía judicial.

Ante tales instancias, el inversionista podría fortalecer su acción judicial en caso de que haya una resolución sancionatoria por parte de Sugeval.

Procedimiento de Denuncia o Reclamaciones ante la Superintendencia de Compañías Valores y Seguros: El reclamo o denuncia se presentará por escrito ante el Superintendente de Compañías, Valores y Seguros o su Delegado (en Guayaquil, Av 9 de octubre y Pichincha; en Quito, Calle Roca 660 y Amazonas), y se procederá a su calificación en el término de 5 días a partir de la recepción de la denuncia. Una vez calificada y admitida a trámite se iniciará la inspección de control al denunciado, a fin de comprobar la veracidad de los hechos.

Además, como Procedimiento Alternativo de Solución de Conflictos, existen Centros de Mediación de la Superintendencia de Compañías, Valores y Seguros para toda controversia que se suscite entre socios, accionistas, administradores, representantes legales de las compañías sujetas al control y vigilancia de la Superintendencia de Compañías, Valores y Seguros entes del Mercado de Valores y partícipes de él; y de manera especial y recurrente, de terceras personas que se sienten afectadas por las actividades de cualquier compañía.

Reclamaciones ante instituciones del sistema financiero: La Superintendencia de Bancos aprobó el uso de un formulario general para la presentación y procesamiento de reclamaciones. Los bancos, cooperativas y mutualistas deberán proporcionar a sus clientes gratuita e ilimitadamente el formulario y el respectivo instructivo para la tramitación de las quejas o consultas vinculadas con la prestación de sus productos o servicios. Las instituciones del sistema financiero están obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que se deriven de las relaciones contractuales y comerciales con sus clientes.
El Código Orgánico Monetario y Financiero, contempla el establecimiento del defensor del cliente, señalando que cada entidad integrante del sistema financiero tendrá un defensor del cliente, que será independiente de la institución y será designado de acuerdo con la regulación que expida la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera. El mismo cuerpo normativo respecto de la vulneración de los derechos de los usuarios financieros expresa que éstos podrán interponer quejas o reclamos ante la propia entidad, organismo de control o al Defensor del cliente o plantear cualquier acción administrativa, judicial o constitucional reconocida en la ley para exigir la restitución de sus derechos vulnerados y la debida compensación por los daños y perjuicios ocasionados.

Superintendencia del Sistema Financiero: Para realizar una denuncia o reclamación se deberá completar una solicitud o presentar una carta debidamente firmada, adjuntando la documentación requerida y probatoria del caso, según el tipo de denuncia, a la Oficina de Atención al Usuario del Sistema de la Superintendencia del Sistema Financiero ubicadas en el Edificio Mapfre/La Centroamericana, Alameda Roosevelt, San Salvador.

Una vez se determina la competencia de la SSF en la atención de la denuncia, se ingresa al sistema interno de control de las mismas y es asignada a un Analista responsable de la resolución de la misma.

Una vez la investigación ha concluido, la Superintendencia brindará respuesta por escrito al denunciante/ reclamante. El denunciante/reclamante que no esté conforme con una respuesta, puede presentar un nuevo escrito adjuntando documentación que conlleven nuevos elementos que pudiesen reorientar la investigación realizada.

Como requisito previo se deberá plantear la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de los distintos intermediarios financieros.
Si la contestación no satisface las pretensiones de los reclamantes o transcurren dos meses sin recibir respuesta podrá presentarse la reclamación ante el organismo supervisor competente:

CNMV. Debe utilizarse el formulario de la CNMV, que se puede obtener en las entidades financieras y en la propia CNMV. Las reclamaciones deben dirigirse al Departamento de Inversores. C/ Edison, 4 28006, Madrid.

Banco de España: Debe hacer entrega del Formulario para presentación física de reclamaciones (disponible en www.bde.es) en cualquier sucursal del Banco de España o enviarla por escrito al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones en c/Alcalá, 48 28014. Es posible también, enviar el formulario por medios electrónicos

Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones Debe enviar el formulario por escrito al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, Paseo de la Castellana nº44, 28046 Madrid.. Es posible también, enviar formulario por medios electrónicos

Registro de Mercancías y Valores: Pueden reclamar o denunciar por escrito o entregarlo personalmenta al RMVM en 7 Avenida 7-61, Zona 4, Nivel 3, Ciudad de Guatemala ) o por e-mail a través de la página web www.mineco.gob.gt 

Superintendencia de Bancos: Se debe enviar una queja o reclamación por escrito dirigido al Superintendente de Bancos dirección 9a. Av. 22-00 Zona 1, Guatemala. En el partado de Atención al ciudadano de la web encontraran una guia para facilitar estos trámites. www.sib.gob.gt

Todos las reclamaciones de los usuarios de servicios financieros deberán primero ser atendidas y resueltas en las Instituciones Supervisadas, mediante el Sistema (SAR) a cargo del Oficial de Atención al Usuario, quien tendrá un plazo máximo de diez días hábiles a partir de la fecha de la recepción de la hoja de reclamaciones.

Si la respuesta obtenida no es satisfactoria el reclamante presentará su reclamación ante la Dirección de Protección al Usuario Financiero (DPUF) que verificará la documentación y decidirá si procede o no la misma; si es admisible se realizará la investigación correspondiente a efecto de dar respuesta por escrito de la decisión adoptada, tanto al reclamante como a la institución supervisada. Si tanto el usuario como la institución no están de acuerdo con la decisión, pueden solicitar a la Comisión Nacional de Bancos y Seguros la revisión en el plazo no mayor a diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de la recepción de la respuesta emitida por la DPUF, recibida dicha solicitud la CNBS la resolverá mediante Resolución con la cual se agotará la vía administrativa. La Institución supervisada deberá acatar lo resuelto por la CNBS, en caso de incumplimiento, esta se reserva el derecho de abrir un procedimiento administrativo sancionador.

Dirección de Protección al Usuario Financiero
Tegucigalpa:
Edificio “antiguo Castillo Pujol” Colonia Palmira, Calle Colombia contiguo al Colegio de Enfermeras Tegucigalpa, M.D.C., Honduras C.A. Apartado Postal 20074 Tef +504 2290 4500. Horario de Atención: Lunes a Viernes de 9:00 a.m. a 5:00 p.m.
San Pedro Sula:
Quinta Avenida, Tercera Calle, Barrio El Centro San Pedro Sula, Honduras, C.A Tel.(504) 2550 3090

Correo electrónico: quejasdepuf@cnbs.gov.hn

Antes de presentar la reclamación a CONDUSEF, se sugiere exponer el caso al departamento de atención al público de la institución financiera donde se originó la controversia ( Directorio de Titulares de las Unidades Especializadas de las Instituciones Financieras). Si no se obtiene una respuesta satisfactoria, se presentará la reclamación ante la Comisión.

CONDUSEF: Presentar un escrito a la Dirección General de Orientación, Supervisión, Conciliación y Dictaminación en las oficinas centrales de CONDUSEF o en las Delegaciones Estatales o Regionales, adjuntando al escrito dos copias simples del mismo y de la documentación que ampara la contratación del servicio que origina la reclamación.
Consultar oficinas atención.

Para realizar una Queja y/o Reclamación relacionadas con las entidades supervisadas:

• A través de la página web de la SIBOIF existe enlace para registrar quejas relacionadas con las entidades supervisadas. www.siboif.gob.ni
• Correo electrónico: correo@siboif.gob.ni
• Personalmente en las oficinas de la SIBOIF ubicadas en el kilómetro 7 y medio de la carretera sur, donde podrán interponer su denuncia por escrito presentando únicamente su cédula de identidad.
  Una vez presentada la reclamación el plazo de respuesta va a estar en dependencia de la complejidad del caso, generalmente dura 5 días hábiles y la respuesta se notifica al lugar que señalo el recurrente para recibir notificaciones.

Superintendencia del Mercado de Valores (SMV) : las reclamaciones (denuncias y/o quejas), pueden presentarse a través de nuestro correo electrónico info@supervalores.gob.pa, mediante la presentación de una nota o solicitud escrita, o de forma verbal en las oficinas de la Superintendencia del Mercado de Valores. (más información)

Superintendencia de Bancos: a través de la Sección de Reclamaciones del portal del Servicio de Atención al Cliente Bancario se ingresa la Solicitud de Reclamo adjuntando documentos previamente digitalizados.

Superintendencia de Seguros y Reaseguros: La queja puede ser presentada directamente por el consumidor, o mediante apoderado o mediante autorización escrita que el consumidor otorgue a su corredor.

CNV: La reclamación debe ser presentado a través de una denuncia escrita y nominada para que se dé curso al proceso correspondiente. Pueden presentarse en la sede de la CNV o a través de email cnv@cnv.gov.py

Dirección General de Defensa del Consumidor: Se pueden presentar denuncias con relación a publicidad engañosa o violación de contratos a través de la web: www.sedeco.gov.py

Solicitud de orientación ante la Defensoría del Inversionista de la Superintendencia del Mercado de Valores (SMV): La Defensoría informa y orienta al inversionista sobre los hechos, las normas aplicables a su caso concreto y/o las vías legales para la defensa de sus derechos. Esta orientación se desarrolla en un plazo máximo de tres (3) días hábiles y, si el caso lo permite, se complementa con un diálogo directo entre el inversionista y la entidad supervisada, propiciado por la Defensoría.

Denuncia informativa ante la Superintendencia del Mercado de Valores (SMV): Podrá ser presentada por cualquier persona debidamente identificada que considere que una empresa bajo supervisión de la SMV ha desarrollado una conducta que implique una infracción de las normas que regulan el funcionamiento del mercado de valores. La SMV analizará la información presentada y realizará las indagaciones preliminares que sean necesarias para determinar la posible comisión de una infracción. De ser el caso, podrá iniciar de oficio un procedimiento sancionador y si detecta una infracción impondrá la sanción correspondiente, pudiendo ordenar una medida reposición a favor del inversionista si ello corresponde.

Denucia ante la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor (INDECOPI): El cliente de una Sociedad Agente de Bolsa, una Sociedad Administradora de Fondos Mutuos, o una Sociedad Administradora de Fondos de Inversión que califique como consumidor en el marco de la relación que tenga con estas sociedades, podrá formular una denuncia por escrito ante el INDECOPI por una afectación a sus derechos como consumidor. Para la presentación de denuncias ante la Comisión de Protección al Consumidor, formulario y documentación a adjuntar, consultar la guia de procedimiento en la pagina web institucional www.indecopi.gob.pe

Denuncia informativa ante la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP ( SBS): Cualquier persona debidamente identificada que considere que una entidad supervisada por la SBS ha desarrollado una conducta que implique una infracción a las normas que regulan el funcionamiento del sistema financiero, de seguros y del sistema privado de fondos de pensiones, podrá presentar una denuncia informativa ante la Plataforma de Atención al Usuario (PAU). Mas información en www.sbs.gob.pe

Superintendencia del Mercado de Valores: Se enviarán a través de la página www.simv.gov.do. La persona que realiza su denuncia puede consultar el estatus de la misma vía correo electrónico dirigido a info@simv.gov.do.

Superintendencia de Bancos: Se enviará a través de la página www.sb.gob.do el formulario de denuncia. Se puede consultar on line el estatus de la reclamación en www.sb.gob.do

Se debe distinguir entre Bancos e Instituciones no bancarias y entidades supervisadas pertenecientes a otros mercados:

Bancos e Instituciones no bancarias: Estas instituciones reguladas deben contar con un Servicio de Atención de Reclamos. El usuario disconforme debe recurrir en primera instancia a ese servicio de la institución.
Si en un plazo máximo de 15 días no recibió respuesta, o la respuesta que le brindaron no fue satisfactoria, el usuario podrá efectuar la denuncia frente al Banco Central del Uruguay. Existen dos formas de realizar las denuncias:

Personalmente: acudir al Departamento de Información y Atención a Usuarios del Sistema de la Superintendencia de Servicios Financieros (Diagonal Fabini 777, Montevideo), donde se entrega un formulario de denuncias y documentacion complementaria. Consultar en Portal del Usuario

A través de internet: mediante el formulario on line.

Compañías de seguros, Administradoras de Fondos Previsionales, Intermediarios de Valores: No están obligadas a contar con un Servicio de Atención de Reclamos, aunque muchas de ellas cuentan con este servicio. Si ese fuera el caso, se aconseja que el usuario se dirija al mismo para realizar su consulta o reclamo formal. En caso que el usuario no quede conforme con el procedimiento o la respuesta, o en caso de que la institución no cuente con el servicio, siempre puede efectuar su consulta o denuncia frente al BCU, completando los formularios correspondientes.