Argentina
Consultas y reclamaciones en la CNV
En las oficinas ubicadas en la calle 25 de Mayo 175 de Buenos Aires, y en su página web www.cnv.gov.ar, contempla los siguientes canales de consulta y denuncias para el inversor:
-Email : inversor@cnv.gov.ar
-Canal telefónico de consultas: 0800-333-2683 (Atención de lunes a viernes de 10 a 13 hs)
Consultas y reclamaciones en el BCRA
En la página web del cliente, www.bcra.gob.ar, se informa, entre otras muchas cuestiones, sobre los derechos y obligaciones, cómo presentar quejas y reclamaciones.
Argentina
Ecuador
Superintendencia de Compañías, Valores y Seguros:
Las consultas se pueden realizar por escrito ante el Superintendente de Compañías, Valores y Seguros, o su Delegado, y cuando se emite el criterio institucional es notificado al consultante. Para más información, consultar en los Centros de Atención de la Superintendencia.
Las reclamaciones serán presentadas en la Intendencia de Valores de Guayaquil o en la Dirección Regional de Mercados de Valores de Quito.
Superintendencia de Bancos:
Las consultas se pueden realizar de manera escrita (presencial o internet) o de manera verbal:
– En Quito: Av. 12 de Octubre N24-185 y Madrid.
– En Guayaquil: Chimborazo 412 entre Clemente Ballén y Aguirre.
– En Cuenca: Presidente Córdova 710 y Antonio Borrero.
– En Portoviejo: Calle Olmedo y Alajuela esquina.
Los clientes deberán referir sus quejas y reclamaciones sobre los servicios financieros prestados a los centros de Atención al Cliente de las distintas instituciones del sistema financiero. Cuando el usuario financiero crea que la entidad controlada no le haya prestado adecuadamente un servicio o estime que la entidad ha procedido indebidamente en la prestación de un servicio financiero, ocasionándole inconvenientes puede presentar una reclamación o queja escrita ante la Superintendencia.
Para más información, consultar www.superbancos.gob.ec y observar los procedimientos establecidos para tramitar la consulta, queja, o reclamo.
Dirección de Defensa del Consumidor:
Brinda atención a los consumidores, con el fin de atender las consultas y quejas presentadas en las relaciones de consumo, ya sean de bienes o servicios que se ofertan en el mercado ecuatoriano.
Esta atención se presta a través de:
– Email: defensa.consumidor@mipro.gob.ec
– Telefónica: 02 394 8760 Ext. 2231, 2240
– En las oficinas: Calle Yánez Pinzon N26-12 entre Av. Colón y La Niña, Cuarto Piso, Dirección de Defensa del Consumidor
Ecuador
Nicaragua
En caso de cualquier consulta sobre el mercado de Valores y las entidades que operan en dicho mercado, dirigirse a la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones al siguiente correo electrónico: correo@siboif.gob.ni
Para solicitar información a la Oficina de Acceso a Información Pública (OAIP) pinchar en el siguiente enlace www.superintendencia.gob.ni
Nicaragua
Bolivia
Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI)
En sus Centros de Consultas se atiende e informa al público y presentar quejas o sugerencias. Los servicios del Centro de Consultas de ASFI son gratuitos y están al alcance de todos los ciudadanos, sean o no clientes de entidades financieras.
www.asfi.gob.bo
Puntos de Atención de entidades financieras con licencia de funcionamiento
Este servicio es totalmente gratuito para el cliente, está controlado y regulado por la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI). Para conocer la ubicación de los Puntos de Atención al Cliente en las entidades financieras pulse aquí.
Bolivia
El Salvador
Superintendencia del Sistema Financiero: La atención al usuario se hará en tres vías:
Presencial: en la Oficina de Atención al Usuario, ubicadas en Segundo nivel de Edificio Mapfre, sobre Alameda Roosevelt, San Salvador (De Lunes a Viernes de 8:30 a.m. a 4:30 p.m., sin cerrar al mediodía)
Telefónica: (503) 2133-2944 y 2133- 2945
Email: atencionalusuario@ssf.gob.sv
Web: www.ssf.gob.sv
Defensoría del consumidor: el teléfono 910 brinda asesorías e información a los consumidores. Cuenta, además, con una plataforma para ingresar denuncias en línea, solicitar asesoría, y realizar consultas.
El Salvador
Panamá
Superintendencia del Mercado de Valores (SMV):
La Unidad de Educación al Inversionista (Edificio Global Plaza, piso 8 y 10, Calle 50)
Teléfono: (507) 501‐1700 Fax: (507) 501‐1709;
Email: uei@supervalores.gob.pa
Realiza la asistencia directa al inversionista y se encarga de responder a las consultas y preguntas.
Las denuncias o quejas no requieren de formalidades especiales por lo que pueden ser presentadas de forma verbal o escrita, mediante fax, o correo electrónico. info@supervalores.gob.pa
Superintendencia de Bancos:
Puede realizarse directamente por tres medios: virtual, telefónica y presencial.
A través del Portal de Atención al Cliente Bancario enviando un formulario www.superbancos.gob.pa
El Servicio de Atención de la Superintendencia se encuentra en:
Ave. Samuel Lewis, Torre HSBC, Planta Baja.
Línea gratuita a nivel nacional: 800-7897
Panamá: 506-7897
David: 777-5611, 777-5612, 777-5613
Chitré: 970-2720, 970-2721, 970-2722
Centro de Atención Ciudadana: 311
Email: atencionalcliente@superbancos.gob.pa
Superintendencia de Seguros y Reaseguros:
Toda consulta deberá ser presentada por escrito a:
Avenida Ricardo Arias Calle 51
Apartado Postal 832-1683
WTC, Panamá.
Antes de proponer una queja ante la Superintendencia, el consumidor del servicio de seguros (contratante, asegurado, beneficiario y tercero con un interés legítimo) deberá presentar por escrito su disconformidad ante la aseguradora. Cuando la aseguradora no responde al consumidor en el plazo de treinta días, o cuando siendo oportuna la respuesta no satisfaga al consumidor, es entonces el momento en que éste podrá acudir a la Superintendencia a presentar su queja.
Panamá
Brasil
En el ámbito del Mercado de Valores:
En la CVM, la Superintendencia de Protección y Orientación a los Inversionistas es la unidad presta servicios de atención e información al inversor de manera presencial, mediante teléfono, y a través de la web www.cvm.gov.br (ir a “Fale com a CVM” y acceder al “Serviço de Atendimento ao Cidadão”). Los inversionistas extranjeros que no son contribuyentes en Brasil pueden enviar un correo electrónico a soi@cvm.gov.br
Además, las reclamaciones puede ser remitidas por carta:
Rua Sete de Setembro, 111, 5 º piso
Centro CEP- 20050-901
Rio de Janeiro – RJ – Brasil.
En B3, en caso de error en la ejecución de una orden por parte de una corredora, el primer paso es dirigirse al servicio de atención al cliente o a la ouvidoria (defensor del cliente) de la propia institución para solicitar la solución del problema. Si no se resuelve, pueden contactar con Alô, Compliance, de B3, mediante teléfono, email, o rellenando un formulario en la página web. Esta figura está a disposición de los inversores para atender consultas y quejas relacionadas con el proceso de negociación, custodia y liquidación de operaciones realizadas en la Bolsa.
En el ámbito de Mercados de Productos de Inversión regulados por otros órganos reguladores:
Banco Central de Brasil: las reclamaciones pueden ser enviados a los “Ouvidores” (Defensor del cliente) de cada institución financiera y al BCB. www.bcb.gov.br
SUSEP: las reclamaciones pueden ser enviados a los “Ouvidores” de cada sociedad y a la SUSEP. ww.susep.gov.br
Brasil
España
Comisión Nacional del Mercado de Valores: Para realizar una consulta, puede hacerlo a través de las siguientes medios:
Formulario de contacto en la página web
Teléfono de atención al inversor: 900 535 015
Al Departamento de Inversores ubicadas en la C/ Edison, 4 – 28006 Madrid, mandando el siguiente Formulario
Banco de España:
El usuario, a través de su Oficina Virtual www.bde.es, puede consultar toda la información necesaria para poder presentar su consulta electrónicamente, presencial, o por correo postal.
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones: El Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones atiende las consultas, quejas, y reclamaciones. Este procedimiento es escrito y las consultas, quejas, y reclamaciones se pueden presentar de dos formas:
En soporte papel, dirigiendo el escrito al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, situado en la Calle Miguel Ángel, 21 28010 Madrid (Sede provisional).
Por vía telemática con firma electrónica, a través de la página web de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
Asimismo, para realizar consultas se pone a disposición de los ciudadanos el teléfono 952 24 99 82 con el siguiente horario: de lunes a viernes laborables, de 9:30 a 14:30 h.
España
Paraguay
CNV: La Comisión Nacional de Valores (CNV) de Paraguay ofrece al público en general su página web www.cnv.gov.py y el siguiente correo electrónico para la formulación tanto de consultas como de denuncias referentes al mercado de valores paraguayo: cnv@cnv.gov.py
En el Ministerio de Industria y Comercio, a través de su Dirección General de Defensa del Consumidor puede recepcionar y dar curso a denuncias sobre el ámbito que compete a la Ley que regula la Defensa al Consumidor.
Paraguay
Chile
CMF: La plataforma de atención de la ciudadanía de la Comisión para el Mercado Financiero donde efectuar consultas o reclamaciones, así como obtener información de servicios es www.cmfchile.cl
SERNAC: El Servicio Nacional del Consumidor recibe consultal y reclamos de la ciudadanía respecto de temas relacionados con la Ley del Consumidor, incluidos, la entrega de información al consumidor de servicios, y productos financieros. www.sernac.cl
Las Bolsas de Valores: En la Bolsa Electrónica de Chile existe la figura del defensor del inversionista que busca atender y arbitrar conflictos y diferencias que puedan surgir entre los clientes y sus corredores vía email al comitedebuenaspracticas@bolchile.cl. En la Bolsa de Comercio de Santiago pueden enviar sus consultas a través de la web al Servicio al Cliente. www.bolsadesantiago.com
Chile
Guatemala
Registro de Mercancias y Valores: Pueden realizar consultas a través de la página web www.rmvm.gob.gt, o enviando un escrito al RMVM 7 Avenida 7-61, Zona 4, Nivel 3, Ciudad de Guatemala.
Superintendencia de Bancos: Pueden consultar a través de su página web www.sib.gob.gt o reclamar y realizar una queja por escrito dirigido al Superintendente de Bancos dirección 9a. Av. 22-00 Zona 1, Guatemala. En el apartado de Atención al ciudadano de la web encontraran una guia para facilitar estos trámites.
Guatemala
Perú
Superintendencia del Mercado de Valores (SMV):
A través de su Intendencia General de Orientación al Inversionista y de la Defensoría del Inversionista, administra un servicio centralizado de consultas, información y orientación ante situaciones concretas al que pueden acceder los inversionistas, tanto:
Presencialmente: Av. Santa Cruz 325 Miraflores, Lima
Desde la página web de la institución: www.smv.gob.pe
Vía telefónica: (511) 610 6300 a nivel nacional.
Autoridad Nacional de Protección del Consumidor (INDECOPI):
Cuenta con un Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) que tiene como parte de sus funciones brindar información sobre los procedimientos y requisitos para el acceso a los servicios que prestan sus áreas vinculadas a la protección al consumidor, y solucionar controversias en materia de consumo a través de conciliaciones al que pueden acceder los consumidores:
Presencialmente: En su sede central, ubicada en la Calle de la Prosa 104, San Borja, Lima, y en sus oficinas a nivel nacional.
Desde la página web de la institución: www.indecopi.gob.pe
Vía telefónica: (511) 224 7777
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS):
A través de su Plataforma de Atención al Usuario (PAU), administra un servicio centralizado de consultas e información sobre las actividades y servicios que ofrecen las empresas del sistema financiero, del sistema de seguros, y del sistema privado de pensiones; y de orientación sobre las vías para presentar denuncias contra entidades supervisadas por la SBS al que pueden acceder los ciudadanos tanto:
Presencialmente: En sus oficinas de los Departamentos de Lima, Huancayo, Iquitos, Moquegua, Arequipa y Piura.
Desde la página web de la institución www.sbs.gob.pe
Vía telefónica: línea gratuita a nivel nacional (511) – 0-800-10840
Perú
Colombia
Superintendencia Financiera de Colombia (SFC): De manera presencial, en la Calle 7 No. 4-49 – 1er piso, o a través del centro de contacto, en el teléfono (57+1) 3078042 de Bogotá; Línea de atención telefónica gratuita nacional 018000 120100; fax 3505707 – 3507999, página Web y en las redes sociales.
En la página web, en el apartado denominado “Quejas”, se encuentra una Guía para ayudar a tramitarlas, www.superfinanciera.gov.co
Además, todas las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia cuentan con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), el cual incluye la atención de peticiones, quejas o reclamos directamente ante la entidad o ante su Defensor del Consumidor Financiero.
Autorregulador del Mercado de Valores (AMV): Todos los sujetos de autorregulación, participantes del mercado de valores y el público en general, pueden elevar consultas o solicitar información por escrito a AMV Colombia – Subdirección Legal – Calle 72 No. 10-07 oficina 1202, o a través de su pagina web www.amvcolombia.org.co
También puede dar trámite a quejas cuando éstas se relacionen con la actividad de intermediación en el mercado de valores.
Colombia
Honduras
CNBS: La Dirección de Protección al Usuario Financiero (DPUF), se encuentra en:
Edificio “antiguo Castillo Pujol” Colonia Palmira,
Calle Colombia contiguo al Colegio de Enfermeras Tegucigalpa,
M.D.C., Honduras C.A. Apartado Postal 20074.
Tef +504 2290 4500
En la ciudad de San Pedro Sula se encuentra en:
Edificio Banco Central de Honduras
5ª Avenida, 3era Calle, Barrio El Centro
Tef 504-2550 3090
Email: consultasgpuf@cnbs.gob.hn
Portal de Educación Financiera: gpuf.cnbs.gob.hn
Honduras
República Dominicana
Superintendencia del Mercado de Valores, a través de la página web se pueden realizar consultas o reclamos acerca del mercado, www.simv.gob.do. Así mismo, pueden solicitar información mediante comunicación escrita o visitando personalmente la institución: Av. César Nicolás Penson No. 66, Gazcue- Santo Domingo.
Superintendencia de Bancos: A través del Portal del Usuario Financiero www.sb.gob.do atenderá las reclamaciones y consultas de los usuarios disconformes con las reclamaciones que habrán presentado previamente ante la institución financiera correspondiente.
Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (Pro Consumidor): Antes de iniciar una reclamación debe haberse agotado el proceso de reclamación ante el proveedor que ofertó y vendió el bien o servicio del que se trate.
El inversionista puede realizar a través de su página web, www.proconsumidor.gob.do, o llamando al teléfono 809-567-855
República Dominicana
Costa Rica
Teléfono: (506) 2243-4700
Fax: (506) 2243-4646
Email: correo@sugeval.fi.cr
También, se puede acudir a sus instalaciones en horario de atención al público de 9:00 a.m. a 5:00 p.m. (jornada continua) ubicadas en:
Edificio ODM – Banco Central de Costa Rica
Avenida 13 y 17, calle 3a, Barrio Tournón, San José
www.sugeval.fi.cr
Costa Rica
México
CONDUSEF: Las Consultas que atienden son las relacionadas con el tipo de productos y/o servicios ofrecidos por las instituciones financieras, esto es, las características del producto, forma de operación, personal que puede atender en cada institución financiera, y compromisos asumidos por las partes.
Se pueden realizar consultas a través de los siguientes medios:
En el Centro de Atención Telefónica (CAT): 01 800 999 8080, lada sin costo desde cualquier parte del país para obtener información, asesorías e incluso iniciar un proceso de queja. 53 400 999, para el Distrito Federal y zona metropolitana, con las mismas funciones.
Por correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx
En Oficinas Centrales: Av. Insurgentes Sur No. 762, Col. Del Valle, Delegación Benito Juárez, C.P. 03100, México, D. F. en las Delegaciones regionales y metropolitanas.
Las Reclamaciones que atienden son las relacionadas con las diferencias en la interpretación de los compromisos asumidos implícita o explícitamente en el contrato firmado para adquirir un servicio o producto financiero; actuación indebida de la institución financiera, o incumplimiento por parte de la institución. www.gob.mx/condusef
CNBV: Se pueden realizar consultas al Registro Nacional de Valores y realizar quejas y denuncias de Entidades no Supervisadas a través de la web www.gob.mx/cnbv
México
Uruguay
Banco Central del Uruguay :
Los usuarios de servicios financieros pueden enviar sus consultas a través de internet, o a través de formulario on line.
Área de Defensa al Consumidor:
Perteneciente a la Dirección General de Comercio del Ministerio de Economía y Finanzas, www.gub.uy recibe consultas y denuncias de consumidores. Si se trata de denuncias de usuarios financieros, generalmente las resuelve a través de audiencias de conciliación o las deriva para su análisis al Banco Central del Uruguay.
